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Sistema de tickets para las solicitudes a CTI

Información para someter y aprobar solicitudes de apoyo o solicitudes de servicio El sistema de tickets permite tener récords de las solicitudes que recibe CTI para atenderlas y darle seguimiento así como evaluar la calidad de los servicios que ofrecemos.El sistema permite llenar formularios para “Solicitudes de Apoyo” o “Solicitudes de Servicio”. Cada solicitud tiene requerimientos diferentes de acceso. Una solicitud puede estar disponible para cualquier usuario a través de la página, mientras que otras requieren un usuario bona-fide con una cuenta de "home.uprm.edu".

 

Sistema de tickets para las solicitudes a CTI

Información para someter y aprobar solicitudes de apoyo o solicitudes de servicio

El sistema de tickets permite tener récords de las solicitudes que recibe CTI para atenderlas y darle seguimiento así como evaluar la calidad de los servicios que ofrecemos.

El sistema permite llenar formularios para “Solicitudes de Apoyo” o “Solicitudes de Servicio”. Cada solicitud tiene requerimientos diferentes de acceso. Una solicitud puede estar disponible para cualquier usuario a través de la página, mientras que otras requieren un usuario bona-fide con una cuenta de "home.uprm.edu".

El sistema de tickets está disponible en /cti/helpdesk, tambien hay varios enlaces en la página de CTIhttp://www.uprm.edu/cti, bajo el menú "CTI Help Desk" a la izquierda de la página. Estos enlaces llevan al usuario directo a la página para llenar un ticket. Dicha página muestra un listado de tickets organizados bajo diferentes categorías. Las filas que están marcadas con una imagen de una llave (llave) identifican aquellos tickets que requieren que el usuario complete un proceso de autenticación con su nombre de usuario y contraseña de "home.uprm.edu" antes de llenar el mismo.

Llenar formulario para someter la solicitud

El formulario que se presenta al oprimir sobre un ticket varía dependiendo del tipo de ticket. En general el usuario tiene que completar la información de quién será la persona contacto y si es requerido por el ticket la información de la persona que aprueba la solicitud. Ejemplo de persona que aprueba la solicitud puede ser un supervisor, director de oficina o departamento, decano, etc.

La información de la persona contacto no tiene que ser la misma de la persona que completa el ticket aún si el ticketrequiere que el usuario se autentique. Las direcciones de correo electrónico utilizadas al llenar el formulario delticket deben ser únicamente de cuentas válidas del portal de servicios "home.uprm.edu".

Acceder a los tickets y aprobar los tickets que requieren autorización

Una vez completado el ticket, cuando se envía el formulario, el sistema envía un correo electrónico a la persona contacto indicando que la solicitud fue recibida. Para aquellos tickets que fueron autenticados el correo electrónico incluye un enlace que el usuario puede utilizar para acceder su ticket.

De igual forma un usuario con una cuenta de "home.uprm.edu" puede acceder el help-desk en cualquier momento utilizando el enlace de login y ver todos los tickets asociados a su cuenta. Si el ticket requiere autorización, la persona indicada (que debe ser un usuario válido de "home.uprm.edu") recibe un correo electrónico donde se le indica que el usuario dado sometió un ticket que requiere su autorización, le muestra la información de la solicitud y le provee un enlace para acceder el ticket junto con un código o llave para autorizarlo.

Cuando esta persona accede el ticket usando el enlace provisto en el correo electrónico, el sistema requiere que entre su nombre de usuario y contraseña para autenticarlo. Luego le muestra el ticket y un formulario para entrar la llave o código de autorización. La llave o código se encuentra en el mismo correo electrónico que recibe indicando que se requiere autorización para realizar el servicio solicitado.

El sistema envía correos informando al usuario de los eventos que ocurren con un ticket incluyendo cuando es autorizado o cuando un empleado de CTI toma una acción como cambiar el estado del ticket, etc.

Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos

Cuando el personal de CTI completa un servicio solicitado, el sistema envía al usuario un mensaje de correo electrónico indicándole que el ticket ha sido cerrado y se incluye una dirección que lo lleva a un cuestionario para evaluar la calidad del servicio ofrecido.