El sistema permite crear formularios para Solicitudes de Apoyo o Solicitudes de Servicio. Cada solicitud tiene requerimientos diferentes para el acceso. Una solicitud puede estar disponible para cualquier usuario a través de la página, mientras que otras requieren un usuario bona-fide con una cuenta de upr.edu.
El sistema de tickets está disponible en http://www.uprm.edu/cti/helpdesk, también hay varios enlaces en la página del CTI http://www.uprm.edu/cti, en el menú a la izquierda y una imagen en la página como tal.
Página Web del CTI
Estos enlaces llevan al usuario directo a la página del Centro de Tecnologías de Información para llenar una solicitud de servicio. Esta página muestra un listado de servicios organizados bajo diferentes categorías. Las filas que están marcadas con una imagen de una llave identifican aquellas solicitudes que requieren que el usuario complete un proceso de autentificación de identidad. La autentificación se compone del nombre de usuario y contraseña de upr.edu.
El formulario que se presenta al oprimir una solicitud varía dependiendo de la necesidad del usuario. En general el usuario tiene que completar la información de la persona contacto y si es requerida por el sistema, la información de la persona que autoriza esta solicitud.
Solicitud de Servicio del CTI
La información de la persona contacto no tiene que ser la misma de la persona que completa la solicitud aún si la misma requiere autentificación. Una vez completada la solicitud el sistema envía un correo electrónico a la persona contacto, indicando que la solicitud fue recibida. Para aquellas solicitudes que fueron autentificadas, el correo electrónico incluye un enlace que el usuario puede utilizar para acceder su solicitud de servicio. De igual forma un usuario con una cuenta de upr.edu puede acceder el helpdesk en cualquier momento, a la misma vez puede ver todas las solicitudes de servicios asociadas a su cuenta.
Si la solicitud requiere autorización, la persona indicada (un usuario con credenciales válidas de upr.edu) recibirá un correo electrónico donde se le notifica que un usuario sometió una solicitud de servicio que requiere su autorización. El mensaje le muestra la información completa de la solicitud y le provee un enlace para acceder la misma junto con un código o llave para autorizarla. El sistema requiere que coloque su nombre de usuario y contraseña de upr.edu para autenticarlo. Luego le muestra la solicitud junto con un formulario para entrar la llave de autorización.
El sistema enviará mensajes electrónicos al usuario informando los eventos que ocurren con su solicitud de servicio incluyendo cuando es autorizado o cuando un empleado de CTI toma una acción como cambiar el estado de la solicitud, entre otros cambios.